Afin de moderniser le traitement de ses courriers et d’assurer la pérennité des échanges, la Ville de Châtillon a souhaité, en mai 2023, entamer la démarche de mise en place d’une solution de gestion dématérialisée des courriers. Pour ce faire, une refonte complète du système de GEC a été initiée. L’objectif étant de passer à une solution automatisée, sécurisée et capable de centraliser et gérer les courriers papiers et les mails.
Un choix stratégique pour une gestion centralisée et sécurisée des courriers
Après un parangonnage poussé et l’analyse des devis réalisés par plusieurs prestataires, la commune de Châtillon a choisi, en janvier 2024, la solution Maarch Courrier.
Ce choix s’explique par la qualité de l’outil, notamment son ergonomie, la méthodologie de projet présentée et l’accompagnement proposé par Maarch dans la mise en œuvre du projet, un coût raisonnable et des retours d’expériences positifs et réussis d’autres collectivités.
L’objectif était de centraliser la gestion des courriers, qu’ils soient papier ou électronique, en instaurant des circuits de validation efficaces tout en garantissant une traçabilité et une pérennité complète des échanges internes et externes.
Maarch Courrier a été retenu pour sa capacité à automatiser et sécuriser la gestion des flux de courriers entrants et sortants.
Parmi ces fonctionnalités clés figurent Mail Capture, outil permettant de capturer et de centraliser automatiquement les courriers électroniques et les documents papier scannés dans une interface unique, ainsi que l’interopérabilité du connecteur « I Parapheur » de l’éditeur Libriciel SCOP.
Une mise en œuvre structurée
Le processus métier a été ajusté pour répondre au fonctionnement spécifique du service courrier de la Ville de Châtillon, composé de 3 agents courrier, en charge de la saisie des fiches, du scan des courriers entrants et des mails émanant de la boite mail « mairie » capturés par mail capture, encadrés par une directrice.
Ces courriers et mails sont ensuite vérifiés par un niveau « supervision courrier » par l’administration générale et attribués ensuite aux services traitants après une validation « superviseur N2 » (cabinet de la Maire) et « superviseur N3 » (DGS).
La solution a également été configurée de manière à intégrer un circuit de validation interne dédié exclusivement aux notes internes, avant leur diffusion aux différents services municipaux.
Ce paramétrage sur mesure a permis d’automatiser les flux tout en respectant les procédures de validation propres à la collectivité.
La solution hébergée en mode SaaS garantit à la fois la confidentialité des données et l’évolutivité de la solution en fonction des besoins futurs.
La mise en œuvre du projet a suivi une chronologie structurée :
- Conception du recueil des besoins, l’élaboration d’un prototype spécifique à la Ville de Châtillon.
- Paramétrage comportant l’intégration des circuits de validation internes et les différents workflows complexes, adaptée aux exigences métiers.
- Recette qui constitue une phase de tests utilisateurs validés après plusieurs itérations, accompagnés de sessions de formation.
- Production intégrant lancement de la production après ajustements en réponse aux retours des utilisateurs.
Une transition fluide grâce à une formation ciblée
La transition s’est déroulée de manière fluide et tout a été mis en œuvre pour recueillir une forte adhésion des utilisateurs.
Sur 222 utilisateurs de la solution, 100 ont pu être formés, soit pratiquement un utilisateur sur deux ce qui est très significatif et a joué un rôle important dans l’adhésion des agents au projet.
La formation s’est étalée sur huit jours en présentiel dans les locaux de la collectivité, ce qui a permis une plus grande fluidité des échanges qu’en visioconférence et une meilleure attention des participants. Les formations, de qualité, étaient adaptées au niveau d’utilisation des agents.
Ainsi, il y a eu 4 types de formation :
- formations « opérateurs de scan »,
- formations « administrateurs »,
- formation « utilisateurs »,
- formation « manageur ».
L’accompagnement à la conduite au changement a joué un rôle déterminant dans le succès du projet. La solution a été adoptée par les utilisateurs. Sa simplicité d’utilisation et la pertinence des fonctionnalités ont aidé à cela.
Bénéfices immédiats et perspectives d’évolution
Le chef de projet de Maarch a assuré une disponibilité constante durant la phase de déploiement et après la mise en production pour accompagner la montée en compétence des utilisateurs. Les retours de ces derniers ont permis d’apporter des ajustements mineurs lors des premières semaines d’utilisation.
Depuis la mise en production le 16 décembre 2024, plus de 4.500 courriers entrants ont été traités, avec une moyenne de 600 courriers par mois.
Les bénéfices sont nombreux tels que l’amélioration de la traçabilité grâce à la centralisation des données, les utilisateurs peuvent suivre en temps réel le statut de chaque courrier, réduisant ainsi le risque de perte de documents.
Le gain de temps, la validation automatisée a permis de diminuer le temps de traitement des courriers offrant une réponse plus rapide aux usagers.
L’ergonomie optimisée, beaucoup d’utilisateurs apprécient la clarté de l’interface, permettant une gestion plus rapide et efficace des courriers, avec des témoignages soulignant un gain de temps significatif.
Une solution évolutive, la solution en SaaS, assure flexibilité et sécurité, ce qui permet d’ajouter de nouvelles fonctionnalités selon les besoins, assurant une adaptation continue aux évolutions métiers.
Dans l’avenir, la Ville de Châtillon est ouverte à explorer et avoir des démonstrations de nouvelles fonctionnalités offertes par la version 24 de Maarch Courrier, notamment l’intégration de l’intelligence artificielle pour proposer des réponses préétablies et automatiser davantage certains processus de réponses sortantes.
Un projet mené à bien et des retours positifs
Ce projet illustre la volonté de la Ville de Châtillon de moderniser ses processus internes afin d’offrir un service plus réactif, une meilleure traçabilité et une pérennité qui s’adapte aux spécificités organisationnelles et métiers. Grâce à la solution Maarch Courrier, la ville dispose à ce jour d’un système à la fois adéquat et évolutif, conforme aux attentes de la collectivité.
Données et indicateurs clés :
- Date de lancement du projet : janvier 2024
- Date de mise en production : 16 décembre 2024
- Nombre d’utilisateurs : 222 utilisateurs
- Courriers traités depuis la mise en production : Plus de 4 500 courriers (600 par mois environ)
- Durée de formation : 8 jours (100 utilisateurs formés)
Conclusion
La mise en place d’un tel projet demande un fort investissement et de la disponibilité de la part du client, mais aussi du chef du projet qui a dû être à l’écoute, trouver des solutions rapides et propres à la collectivité, ce qui a été le cas.
Il est impératif pour la collectivité de faire un travail en amont de la mise en place du projet sur ses circuits de traitement et de validation et d’être au point sur l’organisation qu’elle souhaite adopter pour la gestion de son courrier arrivé et départ afin de pouvoir transmettre ces informations à Maarch courrier.
La phase de recette est primordiale, il est très important de faire des tests pour vérifier que les circuits sont bons, que les courriers circulent bien dans les bonnes bannettes… L’idée étant de corriger le maximum de choses avant la mise en production pour que cette dernière se passe dans les meilleures conditions et que les utilisateurs disposent d’une solution la plus parfaite possible.
Lors de cette phase, Henri Queneau, le chef de projet a été présent et a su se rendre disponible pour échanger avec la Commune et faire les réglages nécessaires. Il était très investi dans le suivi du projet.
Le support Maarch (via le standard téléphonique ou la plateforme forge) est disponible et règle les soucis d’utilisation courant rapidement.
Ce projet de reprise zéro de la dématérialisation des courriers à la Ville de Châtillon illustre la capacité de Maarch à s’adapter à un contexte métier spécifique tout en offrant une solution performante et évolutive. Grâce à une gestion rigoureuse de la transition, la ville de Châtillon dispose aujourd’hui d’un système de gestion électronique des courriers sécurisé, traçable et facile à utiliser.
Ce projet constitue une référence solide pour la gestion des courriers dans les collectivités locales.
Enfin, c’est un projet qui doit vivre, être suivi dans le temps et bien administré quotidiennement pour assurer sa pérennité.
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