Historique
La Ville de Thionville est une commune de 40.000 habitants, 2ème Ville du département de la Moselle, en région grand Est. Elle fait partie des utilisateurs historiques de Maarch Courrier, en production depuis 12 ans, d’abord à la Ville puis étendue à la Communauté d’Agglomération en 2021.
La version Maarch Courrier est une 21.03 hébergée, la migration SaaS étant prévue en septembre 2024.
En 2022, la Communauté d’Agglomération et la Ville lance un projet de Gestion de la Relation Citoyen après avoir sélectionné l’offre GRC de Docaposte. Cette solution est opérationnelle depuis mars 2023.
Les attendus et enjeux
La solution de gestion de la relation usager reste le front-office officiel des usagers dans leurs contacts et démarches numériques avec la collectivité.
Cela implique que l’ensemble des demandes numériques des citoyens passe par l’interface GRC Docaposte.
Au total et depuis sa mise en service, ce sont près de 120 téléservices et formulaires de contact qui ont été développés, et qui ont recueilli à ce jour plus de 5.000 demandes.
Les demandes dans le périmètre GRC sont en général faciles à traiter, gérables par les services en autonomie, sans impact budgétaire majeur, et ne nécessitant pas une validation administrative ou politique.
Dans le cas contraire, la demande doit basculer dans un circuit administratif Maarch Courrier.
Les grands sujets à traiter sont :
- La synchronisation des contacts
- Les modalités d’envoi dans Maarch Courrier : objets (courriers, annotations, contact, etc.), mapping des index, prévalence du chrono, hyperliens, imagettes
- L’organisation de la remontée d’information entre les systèmes (statuts)
- Élaboration de statistiques unifiées
Dans le cadre d’une structure multi-instances Ville/CA se pose aussi la question de l’adressage aller et retour. En effet, la GRC Docaposte est mutualisée pour la CA et la ville, alors que dans Maarch Courrier, on retrouve une instance par entité.
Il faut aussi noter que Maarch Courrier est hébergé sur les serveurs de la CA, et que la GRC Docaposte est quant à elle un service de type SaaS.
Cheminement utilisateur
Le citoyen accède au portail où se trouvent les formulaires et les télé-services :
Certains formulaires nécessitent une création de compte, d’autres pas.
Prenons l’exemple d’un citoyen qui va bientôt emménager à Thionville, et qui aurait besoin d’une place réservée aux personnes handicapées proche de son futur domicile.
Le citoyen complète une demande en ce sens :
La demande arrive dans le back-office GRC Docaposte. L’agent en charge dispose de moyens de filtrage :
Cette demande n’étant pas dans le périmètre GRC, il la clôture, ce qui provoque un automatisme de demande d’envoi à Maarch Courrier :
La demande se retrouve alors dans une bannette de Maarch Courrier :
La demande se retrouve alors dans une bannette de Maarch Courrier :
Et dans la fiche de qualification Maarch Courrier, l’utilisateur retrouve un document principal retraçant le parcours utilisateur dans la GRC Docaposte :
En conclusion
Maarch et Docaposte ont travaillé de concert et en bonne entente pour faire aboutir cette interconnexion indispensable et obtenir la satisfaction du client.
Nous avons défini ensemble le schéma d’interaction entre les deux logiciels pour une expérience usager et utilisateur “sans couture”.
On remarque que les travaux se situent essentiellement côté GRC : Maarch a prêté son assistance et expertise pour aider Docaposte à utiliser les API Web Service Maarch Courrier, dans le cadre du contrat de support et maintenance.
Après une année pleine de production, on constate qu’une demande sur cinq est ré- acheminée vers Maarch Courrier.
L’équipe de la Ville et de la Communauté d’Agglomération a ainsi réussi à router et automatiser 4/5ème des demandes, en procédant à un gros travail de recensement et de catégorisation de ces dernières.
Maarch Courrier reste cependant indispensable pour les circuits de décision complexes et/ou à caractère engageant.
Un témoignage :
Engagée depuis 2016 dans une démarche d’amélioration de la qualité de la relation à l’usager, la Ville de Thionville, accompagnée par la Communauté d’agglomération « Portes de France – Thionville » a souhaité développer une solution de GRC permettant à l’usager de suivre sa demande en temps réel.
Conçue pour traiter des demandes simples, cette GRC a été connectée à Maarch Courrier afin de permettre aux services municipaux d’assurer une fluidité de traitement pour les demandes plus complexes car générant des besoins de crédits et/ou une validation.
Objectif atteint !
Il reste maintenant à développer une connexion « retour » afin que l’usager parvienne dans la GRC à suivre le traitement de sa demande dans Maarch Courrier.
— Valérie MANGEOT
Directeur Vie Institutionnelle et Démarche Qualité
Ville de Thionville
Maarch Courrier
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