Mois : mars 2024

Cas concret d’interfaçage GRC/GEC

Posted on by infra
← Retour

Historique

La Ville de Thionville est une commune de 40.000 habitants, 2Ăšme Ville du dĂ©partement de la Moselle, en rĂ©gion grand Est. Elle fait partie des utilisateurs historiques de Maarch Courrier, en production depuis 12 ans, d’abord Ă  la Ville puis Ă©tendue Ă  la CommunautĂ© d’AgglomĂ©ration en 2021.

La version Maarch Courrier est une 21.03 hébergée, la migration SaaS étant prévue en septembre 2024.

En 2022, la CommunautĂ© d’AgglomĂ©ration et la Ville lance un projet de Gestion de la Relation Citoyen aprĂšs avoir sĂ©lectionnĂ© l’offre GRC de Docaposte. Cette solution est opĂ©rationnelle depuis mars 2023.

Les attendus et enjeux

La solution de gestion de la relation usager reste le front-office officiel des usagers dans leurs contacts et démarches numériques avec la collectivité.

Cela implique que l’ensemble des demandes numĂ©riques des citoyens passe par l’interface GRC Docaposte.

Au total et depuis sa mise en service, ce sont prÚs de 120 téléservices et formulaires de contact qui ont été développés, et qui ont recueilli à ce jour plus de 5.000 demandes.

Les demandes dans le périmÚtre GRC sont en général faciles à traiter, gérables par les services en autonomie, sans impact budgétaire majeur, et ne nécessitant pas une validation administrative ou politique.

Dans le cas contraire, la demande doit basculer dans un circuit administratif Maarch Courrier.

Les grands sujets Ă  traiter sont :

  • La synchronisation des contacts
  • Les modalitĂ©s d’envoi dans Maarch Courrier : objets (courriers, annotations, contact, etc.), mapping des index, prĂ©valence du chrono, hyperliens, imagettes
  • L’organisation de la remontĂ©e d’information entre les systĂšmes (statuts)
  • Élaboration de statistiques unifiĂ©es

Dans le cadre d’une structure multi-instances Ville/CA se pose aussi la question de l’adressage aller et retour. En effet, la GRC Docaposte est mutualisĂ©e pour la CA et la ville, alors que dans Maarch Courrier, on retrouve une instance par entitĂ©.

Il faut aussi noter que Maarch Courrier est hébergé sur les serveurs de la CA, et que la GRC Docaposte est quant à elle un service de type SaaS.

Cheminement utilisateur

Le citoyen accĂšde au portail oĂč se trouvent les formulaires et les tĂ©lĂ©-services  :

Certains formulaires nĂ©cessitent une crĂ©ation de compte, d’autres pas.

Prenons l’exemple d’un citoyen qui va bientĂŽt emmĂ©nager Ă  Thionville, et qui aurait besoin d’une place rĂ©servĂ©e aux personnes handicapĂ©es proche de son futur domicile.

Le citoyen complĂšte une demande en ce sens :

La demande arrive dans le back-office GRC Docaposte. L’agent en charge dispose de moyens de filtrage :

Cette demande n’étant pas dans le pĂ©rimĂštre GRC, il la clĂŽture, ce qui provoque un automatisme de demande d’envoi Ă  Maarch Courrier :

La demande se retrouve alors dans une bannette de Maarch Courrier :

La demande se retrouve alors dans une bannette de Maarch Courrier :

Et dans la fiche de qualification Maarch Courrier, l’utilisateur retrouve un document principal retraçant le parcours utilisateur dans la GRC Docaposte :

En conclusion

Maarch et Docaposte ont travaillé de concert et en bonne entente pour faire aboutir cette interconnexion indispensable et obtenir la satisfaction du client.

Nous avons dĂ©fini ensemble le schĂ©ma d’interaction entre les deux logiciels pour une expĂ©rience usager et utilisateur “sans couture”.

On remarque que les travaux se situent essentiellement cĂŽtĂ© GRC : Maarch a prĂȘtĂ© son assistance et expertise pour aider Docaposte Ă  utiliser les API Web Service Maarch Courrier, dans le cadre du contrat de support et maintenance.

AprĂšs une annĂ©e pleine de production, on constate qu’une demande sur cinq est rĂ©- acheminĂ©e vers Maarch Courrier.

L’équipe de la Ville et de la CommunautĂ© d’AgglomĂ©ration a ainsi rĂ©ussi Ă  router et automatiser 4/5Ăšme des demandes, en procĂ©dant Ă  un gros travail de recensement et de catĂ©gorisation de ces derniĂšres.

Maarch Courrier reste cependant indispensable pour les circuits de décision complexes et/ou à caractÚre engageant.

Un témoignage :

EngagĂ©e depuis 2016 dans une dĂ©marche d’amĂ©lioration de la qualitĂ© de la relation Ă  l’usager, la Ville de Thionville, accompagnĂ©e par la CommunautĂ© d’agglomĂ©ration « Portes de France – Thionville » a souhaitĂ© dĂ©velopper une solution de GRC permettant Ă  l’usager de suivre sa demande en temps rĂ©el.

Conçue pour traiter des demandes simples, cette GRC a Ă©tĂ© connectĂ©e Ă  Maarch Courrier afin de permettre aux services municipaux d’assurer une fluiditĂ© de traitement pour les demandes plus complexes car gĂ©nĂ©rant des besoins de crĂ©dits et/ou une validation.

Objectif atteint !

Il reste maintenant Ă  dĂ©velopper une connexion « retour » afin que l’usager parvienne dans la GRC Ă  suivre le traitement de sa demande dans Maarch Courrier.

— ValĂ©rie MANGEOT

Directeur Vie Institutionnelle et Démarche Qualité
Ville de Thionville

Maarch Courrier

Passez au niveau supérieur en matiÚre de gestion électronique de courrier, grùce à des contrÎles avancés de vos données et une interface intuitive.

En savoir plus →

Plongez davantage dans l’écosystĂšme Maarch

Blog Étude de cas ‱ 12 aoĂ»t 2026

Fusion intercommunale et mutualisation : comment Thionville Fensch Agglomération a-t-elle réussi à unifier ses outils numériques sans bousculer le quotidien de ses agents ?

Lire l’article →

Étude de cas ‱ 13 aoĂ»t 2025

Déploiement de Maarch Courrier au sein de la commune de Chùtillon : Une transition réussie vers la dématérialisation des courriers

Lire l’article →

Étude de cas ‱ 17 mars 2025

Maarch Parapheur au sein de l’AcadĂ©mie de Lille

Lire l’article →

Étude de cas ‱ 28 novembre 2024

Maarch Courrier au sein d’OrlĂ©ans MĂ©tropole

Lire l’article →

Étude de cas ‱ 18 octobre 2024

Tout savoir sur les statistiques Qualivilles

Lire l’article →

Adopter la référence open source

Plus de 100 000 utilisateurs nous font déjà confiance !

Testez nos produits Nous contacter →

A Practical Example of CRM–ECM Integration

Posted on by infra
← Back

Background

The City of Thionville is a town of 40,000 inhabitants, the second-largest city in the Moselle department, in the Grand Est region. It is one of Maarch Courrier’s long-standing users, in production for 12 years — first at the City, then extended to the Urban Community in 2021.

The Maarch Courrier version in use is a hosted 21.03, with the SaaS migration planned for September 2024.

In 2022, the Urban Community and the City launched a Citizen Relationship Management (GRC) project after selecting Docaposte’s GRC offering. This solution has been operational since March 2023.

Expectations and challenges

The citizen relationship management solution remains the official front office for residents in their digital contacts and interactions with the local authority.

This means that all digital requests from citizens go through the Docaposte GRC interface.

In total, since it went live, nearly 120 online services and contact forms have been developed, which have so far collected more than 5,000 requests.

Requests within the GRC’s scope are generally easy to handle, manageable independently by the departments, with no major budgetary impact, and requiring no administrative or political approval.

Otherwise, the request must be routed into a Maarch Courrier administrative workflow.

The main topics to address are:

  • Contact synchronization
  • How items are sent into Maarch Courrier: object types (mail, annotations, contacts, etc.), index mapping, chrono number precedence, hyperlinks, thumbnails
  • The organization of information feedback between systems (statuses)
  • Development of unified statistics

Within a multi-instance City/Urban Community structure, there is also the question of two-way addressing. Indeed, the Docaposte GRC is shared between the Urban Community and the City, whereas Maarch Courrier has a separate instance for each entity.

It should also be noted that Maarch Courrier is hosted on the Urban Community’s servers, while the Docaposte GRC is a SaaS-type service.

User journey

The citizen accesses the portal where the forms and online services are located  :

Some forms require creating an account, others do not.

Let’s take the example of a citizen who is about to move to Thionville and needs a reserved disabled parking space near their future home.

The citizen fills out a request accordingly:

The request arrives in the Docaposte GRC back-office. The agent in charge has filtering tools available:

As this request is not within the GRC’s scope, the agent closes it, which automatically triggers a request to send it to Maarch Courrier:

The request then lands in a Maarch Courrier queue:

The request then lands in a Maarch Courrier queue:

And in the Maarch Courrier qualification form, the user finds a main document tracing the user’s journey within the Docaposte GRC:

In conclusion

Maarch and Docaposte worked together in close collaboration to complete this essential interconnection and ensure customer satisfaction.

Together, we defined the interaction model between the two pieces of software for a “seamless” experience for both residents and staff users.

It’s worth noting that most of the work took place on the GRC side: Maarch provided assistance and expertise to help Docaposte use the Maarch Courrier Web Service APIs, as part of the support and maintenance contract.

After a full year in production, we observe that one in five requests is rerouted to Maarch Courrier.

The City and Urban Community team thus succeeded in routing and automating 4/5 of requests, through extensive work identifying and categorizing them.

Maarch Courrier nevertheless remains essential for complex and/or legally binding decision-making workflows.

A testimonial:

Committed since 2016 to improving the quality of its relationship with residents, the City of Thionville, supported by the “Portes de France – Thionville” Urban Community, wanted to develop a GRC solution allowing residents to track their request in real time.

Designed to handle simple requests, this GRC was connected to Maarch Courrier to enable municipal departments to ensure smooth processing of more complex requests — those requiring budget allocation and/or approval.

Goal achieved!

What remains now is to develop a “return” connection so that residents can track, within the GRC, the progress of their request in Maarch Courrier.

— ValĂ©rie MANGEOT

Director of Institutional Affairs and Quality Management
City of Thionville

Maarch Courrier

Take mail management to the next level, with advanced data controls and an intuitive interface.

Learn more →

Dive deeper into the Maarch ecosystem

Choose the open-source reference

More than 100,000 users already trust us!

Try our products Contact us →