La Mutuelle Générale des Cheminots est la 1ère mutuelle santé des agents SNCF et de leur famille. Créée il y a plus de 140 ans avec le soutien de Victor Hugo, elle ouvre ses prestations à tous en 2006, protégeant aujourd’hui 265000 personnes, jeunes actifs, familles, retraités, fonctionnaires territoriaux, travailleurs non-salariés…
Contexte et origine du projet
Dans le cadre de la modernisation de son activité, la MGC a engagé en 2020 une étude sur la dématérialisation des processus et des documents, s’appuyant dans un premier temps sur les changements imposés durant la première période de confinement pour maintenir l’activité de la MGC.
Catherine Cazaux, Directrice des Services Informatiques de la MGC: « La mise en place de processus de numérisation des courriers avec les moyens existants au moment de cette période a démontré la capacité de la MGC à mettre en œuvre des processus rapides et opérationnels pour répondre aux exigences de l’activité ; en l’occurrence la distribution électronique des courriers reçus par voie postale suite à leur numérisation. »
À l’issue de cette étude, la MGC a décidé de lancer un projet de mise en œuvre de d’une solution efficace de gestion de courriers entrants et des dossiers clients, de stockage avec un coffre-fort numérique et de mise à disposition des flux vers les différents SI métiers services. Les objectifs étaient d’optimiser la qualité de service auprès des adhérents, d’être en mesure d’avoir une qualité constante de service quelle que soit l’organisation (sur site ou télétravail) et d’assurer la conformité avec les règles de protection des données et de valeur probante des documents dématérialisés.
Le groupe MGC a choisi Xelians pour optimiser la qualité de la relation aux adhérents et partenaires
Catherine Cazaux : « Un appel d’offre a mis compétition des acteurs installés de la GED tels que Access, Numen, Docaposte, Canon, Tessi et DocuWare. La solution Maarch Digital Flow répondait pleinement aux différents critères de MGC. Le choix d’une solution nouvelle sur le marché, même s’il peut sembler plus risqué, était en vérité plus cohérent : la solution pouvait s’adapter davantage aux besoins de la MGC, et évoluer avec les exigences métier car elle était toujours en construction. De plus, son prix est très accessible par rapport au reste du marché. »
Le projet
Le projet a été officiellement lancé en mars 2022. Il a débuté par une phase de maquettage qui a permis de valider les hypothèses formulées lors de la conception générale. Elle s’est concrétisée par la mise à disposition dès mai 2022 d’une première version de l’application intégrant les fonctions d’acquisition des courriers postaux par la numérisation pour leur intégration dans la GED. Une seconde version en juillet 2022 a élargi le périmètre aux courriels et fax.
Nous avons ensuite travaillé par itérations successives entre juillet 2022 et février 2023 pour améliorer les résultats des traitements de reconnaissance et de lecture automatiques des documents, mais aussi intégrer les applications métier sur deux sujets : l’utilisation de référentiels tels que la base adhérents, la base prospects ou encore la codification utilisée par les applications métier, et le transfert des données aux applications métiers pour l’attribution des tâches aux agents traitant les demandes.
Le printemps 2023 a été dédié à la phase de transition, avec la formation des utilisateurs et la recette complète de l’application. Le lancement en production a eu lieu le 7 juin, suivi d’une période d’accompagnement au démarrage.
Jean Pondy, Responsable Applicatif GED : « Les équipes de Xelians nous ont accompagné tout au long du projet, depuis la phase d’expression des besoins jusqu’au suivi de l’exploitation au quotidien. Leur excellente compréhension des enjeux organisationnels et leurs compétences dans tous les aspects techniques ont permis de mener à bien ce projet complexe et ambitieux.
Même lorsque nous avons rencontré des difficultés techniques, les équipes Maarch ont été extrêmement réactives. Elles ont su faire face aux différents défis et demandes de MGC, certaines demandes d’évolutions considérées pertinentes ont été intégrées complètement au produit.»
Les résultats
La mise en œuvre de la solution a permis d’industrialiser les moyens d’acquisition des demandes entrantes depuis de multiples canaux, avec la numérisation centralisée des courriers postaux, la capture automatisées des courriels reçus et des fax, en limitant les opérations manuelles de qualification et d’indexation des courriers.
Les documents numériques et les données collectées sont conservés dans la GED dans l’infrastructure d’hébergement de Xelians, qui garantit leur sécurité et leur conservation conformément aux différentes contraintes réglementaires notamment sur l’archivage électronique à valeur probante et sur l’hébergement de données de santé.
Ces flux sont intégrés dans les applications métier telles que le CRM E-Deal de Efficy et l’application de gestion de la mutuelle ASSIA afin de distribuer les tâches aux agents qui doivent les traiter. Ceci a permis de supprimer les opérations de double saisie.
Le suivi de l’exploitation et le pilotage sont assurés par des états et statistiques disponibles dans des tableaux de bord, qui sont exportés pour alimenter l’outil de BI de la MGC.
La MGC et Xelians aujourd’hui ce sont
- 800 demandes par jour : remboursements, tiers-payants, adhésions, pièces justificatives, etc. 1.500 documents numériques sécurisés par jour, 300.000 courriers postaux et 30.000 courriels reçus par an.
- 165.000 échéanciers et 265.000 cartes adhérents seront archivés pour les adhérents
Aujourd’hui, c’est essentiellement la cellule courrier qui utilise la solution, mais la MGC a pour projet d’élargir les usages à d’autres services avec l’objectif d’avoir une GED d’entreprise à long terme.
Les bénéfices
L’application permet une grande réactivité dans le traitement des actes de gestion déclenchés par la réception des demandes des adhérents de la MGC et des partenaires, grâce à une circulation plus fluide, un accès partagé (mais contrôlé) des documents auprès des personnes en charge du traitement, des systèmes de relance et d’alertes sur le respect des délais de traitement affectés à une tâche.
Jean Pondy : « L’application est ergonomique et appréciée par les utilisateurs. D’une conception souple, elle permet de gérer aussi bien les flux physiques que numériques, s’intègre facilement à notre SI et elle évolue de manière continue en réponse à nos besoins spécifiques connus ou futurs.»
La suite
L’ensemble des processus métiers sera progressivement concerné par la dématérialisation des documents. Les processus transverses seront mis en place dans un premier temps afin d’alimenter un circuit de gestion de tâches pour un processus métier, avec la création et publication des documents contractuels et la gestion des courriers sortants.
Le mot de la fin
Catherine Cazaux : « Xelians Digital Flow est une solution tout en un, souple et évolutive, avec un interlocuteur unique pour nous accompagner sur le long terme.»