Maarch Courrier dans les Agences Régionales de Santé :
le cas de l'ARS Grand Est
L’Agence Régionale de Santé Grand-Est
Les Agences Régionales de Santé (ARS) sont des établissements publics financés par l’Etat, l’Assurance-Maladie et la Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie. Ces établissements sont placés sous la tutelle du Ministère chargé de la santé et des affaires sociales.
Comme pour les autres ARS, l’ARS Grand Est a pour vocation d’assurer une gestion unifiée de la santé sur son territoire, de mieux répondre aux besoins de la population et d’augmenter l’efficacité du système. Concrètement, l’un de ses rôles est de moderniser et de rationaliser l’offre de soins et d’assurer une bonne gestion des frais hospitaliers et médicaux.
Pendant la crise du coronavirus COVID-19, les Agences régionales de santé (ARS) ont eu un rôle prépondérant sur les territoires, dans l’organisation des soins, les actions de dépistage et les mesures de déconfinement.
L’ARS Grand Est assure sa présence sur 11 établissements :
- Alsace : Colmar et Strasbourg
- Lorraine : Epinal, Nancy (2 sites), Bar-le-Duc, Metz
- Champagne-Ardennes : Troyes, Chaumont, Châlon en Champagne, Charleville-Mézières.
Un projet initié dans la tourmente COVID
Le projet a été remporté par Maarch sur appel d’offres en décembre 2020, pour un montant de 41.300€HT sur 3 ans.
Du fait de son caractère ouvert et open source, le logiciel Maarch Courrier avait été ciblé dès le départ dans la perspective d’une installation OnPremise, et l’ARS ne se serait pas risquée à passer par une autre organisation que l’éditeur ou un intégrateur certifié pour ce projet critique.
Il s’agissait à l’origine du projet de désengorger le secrétariat de la DG, qui devait ouvrir et distribuer une moyenne de 100 courriers quotidiens. Il a fallu réorganiser le service Courrier afin qu’il numérise tous les courriers, sauf exceptions clairement identifiées telles que les courriers confidentiels, à données médicales, les obligations de soins psychiatriques sans consentement.
La distribution se fait au travers de Maarch Courrier, dont les avantages sont bien connus : fiabilité, rapidité, sécurité et performance de la recherche.
La restructuration du service Courrier était à l’origine envisagée en mode externalisé, mais l’ARS a finalement choisi de former les équipes existantes.
Les formations ont été menées par le partenaire Docaposte, pour :
- 2 admin fonctionnels à la DSI
- 4 opérateurs courrier
- 40 référents
Les 40 référents ont suivi des sessions de tutorat, 53 en tout, réparties sur différents jours de la semaine pour suivre les rythmes de télétravail.
Chaque référent a bénéficié de 3 demi-journées de formations représentant une session.
- Session 1 : Comprendre le projet, les enjeux, et exposer le contenu de la formation
- Session 2 : Présentation de l’organigramme et des profils pour sa direction, au travers d’une fiche de paramétrage extraite de Maarch, ajustée par les référents
- Session 3 : Formation à l’outil dans les conditions réelles.
Un agent de direction était systématiquement présent à la première session afin d’appuyer le discours et présenter les enjeux.
Un démarrage au pas de course pour accompagner le télétravail
Alors que le plan initial prévoyait un déploiement sur 12 mois, le délai a été ramené à 6 mois par la direction. En effet, à cette époque, en pleine crise COVID, 80 % des agents étaient en télétravail. Durant cette période, ce ne sont pas moins de 735 agents qui sont montés sur l’application Courrier.
Le chef de projet Courrier, Stéphane DRAN, s’en souvient encore :
La montée en charge a été intense, avec jusqu’à 4 directions par semaine montant sur le système.
L’Expérimentation a porté sur le Secrétariat Général au T4 2021, avec un plan de montée en charge qui devait s’étaler sur toute l’année 2022. Il a été raccourci par la Direction pour que tout le déploiement soit terminé à la fin du premier semestre 2022. Nous pouvons dire que nous sommes aujourd’hui en vitesse de croisière.
Une appropriation totale
Stéphane DRAN s’est fortement investi sur le projet et avec l’appui de Maarch, a réalisé les outils de suivi spécifiques à l’ARS.
Des événements d’historique Maarch Courrier, il extrait des informations hebdomadaires telles que :
- Le nombre de retours courrier
- Les heures début et fin de numérisation et qualification
- Le nombre d’opérateurs actifs
- Le nombre d’agents connectés sur la GEC par jour
Il a constitué une FAQ d’une quarantaine de points, issus de réunions hebdomadaires avec les référents sur les deux premiers mois du déploiement achevé. Ces réunions ont permis d’effectuer les derniers réglages, comme par exemple la réduction du nombre de bannettes sur certains profils.
En conclusion
Un projet réussi, c’est une volonté forte de la direction et une chefferie de projet engagée et compétente.
Ce ticket gagnant était présent sur le projet ARS Grand Est.
Maarch a apporté son expertise de 15 ans de projets Courrier dans toutes sortes d’organisations, et a su conserver des équipes mobilisées malgré les perturbations liées au COVID.
L’ARS Grand Est est suivie en maintenance évolutive sur une version standard et certifiée de Maarch Courrier. Une montée de version en 2301 est naturellement prévue en milieu d’année.
