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Thionville est une ville du Grand Est de la France. Avec un peu plus de 40 000 habitants, c’est la deuxième plus grande ville du département de la Moselle (57). Depuis plus de 10 ans, la Ville de Thionville fait confiance à Maarch pour sa gestion électronique documentaire et de courriers.

En 2018, la Ville a franchi un cap décisif dans le cadre de la relation qu’elle cultive avec ses usagers : elle a obtenu le label Marianne, en s’appuyant notamment sur les nouvelles fonctionnalités développées par Maarch.

La Ville observe que ses métiers changent. Sa préoccupation majeure est de saisir les opportunités pour répondre aux mieux aux multiples attentes des usagers dans le cadre d’une nouvelle configuration à la fois technique et réglementaire.

  • La démarche de labellisation lui permet d’intégrer l’amélioration de la qualité de service, en tant qu’objectif partagé des services et de valoriser les efforts produits par les agents autour d’une offre de services renouvelée.
  • La mise en œuvre de Maarch Courrier dans sa version 18.04 complétée d’un tableau d’indicateurs lui a offert la possibilité d’un processus de gestion documentaire maîtrisé et évaluable, lisible à la fois par les agents et par les élus, indispensable à la conduite d’une politique de qualité de service.
  • Le tableau de suivi Marianne est un outil complet, pertinent et efficace.
    Il peut être mis entre les mains des managers et être intégré au tableau de bord de suivi de l’activité du service : le tableau se connecte à l’application Maarch Courrier au travers d’un identifiant/mot de passe utilisateur, et importe les données utiles sélectionnées par Web Service.

Durant ce projet, les éléments qui ont été mis en place sont:

  • Le renseignement systématique de délais de traitement pour l’ensemble de la typologie de courrier ;
  • La révision des cadences et événements d’alertes, relances et notifications ;
  • La construction d’un circuit administratif spécifique pour les saisines par voie électronique, et tous les entrants électroniques en général, alimentant automatiquement la GEC ;
  • La construction grâce à l’expertise de Thionville d’un tableau de suivi Marianne directement connecté à l’application Maarch Courrier ;
  • Une formation avancée pour les administrateurs fonctionnels et les utilisateurs, afin de leur montrer la nouvelle version et les sensibiliser aux nouvelles procédures.

Le projet en quelques chiffres :

  • 16 jours de réunions (1 réunion par semaine, pendant 4 mois, durée totale du projet)
  • 30 jours réservés à la partie technique (paramétrage, installation et conception)
  • 10 jours de formation
  • 4 experts Maarch
  • 4 agents de la collectivité (Responsables informatique, juridique, secrétariat général et traitement du courrier/démarche qualité)

Formation-administration-fonctionnelle-Thionville-Maarch-Courrier

Précisément, l’engagement n°7 du label Marianne prévoit que la Ville répond de façon claire et précise aux demandes et aux réclamations. Ce que Thionville et Maarch ont décliné de la façon suivante :

Thionville

Maarch

Veiller à la présence systématique, sur 90 % des courriers/courriels envoyés aux usagers des informations indispensables et à jour (service concerné, coordonnées, horaires, site internet…). (choix thionvillois)

L’application permet de gérer les réponses « chartées », dont la forme est harmonisée. En 2018, 400 modèles sont proposés « clé en main » aux différents services de la collectivité.

  • Modèles génériques ou personnalisés sous format html ou Word, comportant les mentions obligatoires attendues par le Code des relations entre le public et l’administration ou le Label Marianne, présentes dans l’entête ou sous forme de « carte de visite » pour les mails de réponse des services, accessibles depuis un menu.
  • Pour mémoire, lorsque les services utilisent le canal électronique, 5 clics suffisent pour transmettre un simple mail ou courrier (relation directe usager/agent – acte conversationnel simple – ne nécessitant pas de validation).

Thionville

Maarch

Accuser réception de tous les courriels sous 7 jours et de tous les  courriers sous 15 jours.

Apporter une réponse sur le fond à 75 % des courriers et courriels dans un délai maximal de 30 jours, ou une réponse indiquant les délais prévisionnels de traitement et/ou proposant une prise de contact avec le service.

(Apporter une réponse sous 15 jours aux réclamations de qualité de service)

Au-delà des modèles de courriels/ courriers mis à la disposition des agents, l’application permet de disposer de données numérisées, partagées et de mettre en place un reporting soumis à la Direction et aux élus les informant du volume traité, des points de réclamation et des délais de traitement, moyens ou propres à chaque dossier.

(Mise en place d’une bannette spécifique sur la typologie « réclamations de qualité de service » affectée à tous les utilisateurs dans le cadre de la démarche qualité)

Le tableau fournit une image des demandes et des réponses à un instant T, établies à partir de la typologie documentaire, des entités traitantes, faisant ressortir les délais de traitement des accusés réception et des réponses définitives, points d’attention de la démarche qualité.

  • Pour les Elus, cette visibilité est précieuse. Ils peuvent répondre en connaissance de cause à toute interpellation des usagers et ajuster leur propre réponse en fonction de la réalité/ de la capacité des services à produire le service attendu.
  • Le tableau des indicateurs constitue la pierre angulaire de toute revue de service structurée. A charge de la collectivité de déterminer ce qu’elle souhaite y intégrer et donc ce qu’elle souhaite « verser » dans l’application Maarch Courrier (pour la Ville de Thionville, l’ensemble des demandes papier et sve, sous forme de formulaires de demandes créés sur le site web ainsi que le contenu des BAL fonctionnelles).
  • Le tableau permet un audit ponctuel ou continu (instauration d’un rendez-vous mensuel avec les secrétariats de pôle et ceux des services producteurs de courriers).
  • Il doit permettre surtout de dégager les délais moyens de traitement par typologie qui seront annoncés dans les futurs courriers (attente du Label Marianne).

Thionville

OBJECTIF 2019  :   Annoncer le délai de traitement à l’usager

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