Maarch continue de développer son écosystème, avec la sortie d’un connecteur pour l’environnement de signature électronique Goodflag, autrefois connu sous le nom de LexPersona.

Très présent dans les ministères, ce connecteur vient compléter la liste des parapheurs compatibles avec Maarch Courrier (voir Envoyer des documents · Documentation Maarch Courrier).

Il est en partie financé par notre client sponsor : l’ARS de la Réunion, que nous remercions chaleureusement. Le solde du financement est assuré par Maarch.

Un connecteur conforme aux standards Éditeur

Une nouvelle section « Goodflag » est disponible dans l’administration afin de centraliser et simplifier sa gestion depuis un point unique. Elle permet aux administrateurs techniques de configurer directement, depuis l’interface, l’ensemble des paramètres liés à la communication avec la plateforme de signature électronique Goodflag.

En tant qu’éditeur de Maarch Courrier, nous nous assurons que chaque développement
souscrit à nos standards de qualité afin de garantir :

• une maintenabilité optimale,
• une durabilité renforcée,
• des fonctionnalités administrables par un profil fonctionnel.

Ainsi, ce connecteur s’inscrit dans une architecture de développement hexagonale (Architecture hexagonale — Wikipédia) qui nous permet de mutualiser et d’isoler du code, tout en associant à chaque fonctionnalité ses tests unitaires.

Certains de nos clients exercent dans des secteurs particulièrement sensibles, où toute modification des fichiers de configuration nécessite un bon d’intervention auprès des équipes infrastructure.

C’est pourquoi nous faisons le choix de centraliser au maximum le paramétrage au niveau des écrans d’administration, à destination des administrateurs techniques. Cela inclut notamment : la gestion de l’URL et du token d’accès, la page de consentement, le profil de signature.

Enfin, nous nous sommes attachés à rendre ce connecteur le plus complet possible : 

• Signataires externes à la volée en mode OTP
• Plusieurs signataires possibles sur la même étape de circuit : un seul signataire fait passer à l’étape suivante (configuré au lancement du parapheur)
• Webhooks pour la récupération des documents en sortie du parapheur

Fonctionnalités clés du connecteur Goodflag

L’intégration du connecteur Goodflag permet :

• L’envoi de documents vers un circuit de signature configuré dans Goodflag, directement depuis Maarch Courrier.
• La récupération automatique des documents signés, intégrés au courrier initial.
• La gestion des refus de signature, accompagnés d’annotations précises provenant de Goodflag.

Workflow d’envoi vers Goodflag

→ Initiation du circuit de signature

Lorsque le dernier administrateur d’un courrier a terminé son action, celui-ci est automatiquement transféré au rédacteur. Le courrier est placé dans une bannette dédiée, par exemple : « Courriers à envoyer vers Goodflag pour signature »

Depuis cette bannette, le rédacteur peut initier l’envoi vers le parapheur Goodflag via une fenêtre modale dédiée qui s’ouvre à cet effet.

→ Configuration du circuit de signature

La fenêtre modale est divisée en deux sections :

• Volet gauche : configuration du circuit de signature avec sélection d’un modèle de circuit prédéfini (type de consentement, profil de signature) ou création d’un circuit personnalisé.
• Volet droit : gestion des documents à transmettre, incluant les pièces à signer ou à annexer. Le rédacteur peut également y ajouter d’autres documents.

Le rédacteur peut ensuite ajouter des signataires, internes ou externes à Goodflag, définir des étapes de signature (séquentielles ou parallèles), attribuer à chaque signataire un rôle (signature obligatoire ou facultative, modulable en un clic) et prépositionner les zones de signature sur les documents.

→ Fonctionnalités d’assistance

Parmi les fonctionnalités d’assistance, vous retrouvez la saisie assistée pour rechercher les utilisateurs Goodflag par les premières lettres du nom. L’ajout de signataires externes via un formulaire simplifié. La visualisation claire du circuit avec étapes numérotées. La transmission technique et verrouillage documentaire.

L’envoi repose sur l’action système existante « Envoyer au parapheur externe ». Les documents sont convertis au format PDF et passent en statut gelé durant tout le circuit de signature. Les utilisateurs Goodflag sont récupérés dynamiquement via l’API.

→ Documents signés

À la fin du circuit de signature, les documents sont automatiquement rapatriés dans Maarch Courrier avec le statut signé. Le système affiche le dernier signataire et la date de signature sous forme de légende dans l’onglet “Pièces jointes”. Le dossier de preuve de signature est également intégré et téléchargeable.

→ Documents refusés

En cas de refus, le courrier passe en statut refusé et le document concerné retourne à l’état de courrier à traiter. L’annotation de refus, incluant le motif, est enregistrée dans le fil d’annotations.

Implémentation technique

• Webhooks : réception automatique d’événements (signature ou refus) envoyés par Goodflag à Maarch Courrier.
• Synchronisation en temps réel des statuts via les données transmises.
• Conservation des standards de traitement Maarch : mises à jour automatiques des statuts selon le paramétrage fonctionnel.
• Appels API Goodflag pour la récupération des utilisateurs, l’accès aux modèles de signature, profils et pages de consentement, l’affichage des détails techniques pour chaque choix effectué par l’utilisateur.

Conclusion

L’intégration du connecteur Goodflag marque une étape décisive dans la modernisation de Maarch Courrier. Elle offre aux organisations une solution robuste, sécurisée et intuitive pour gérer les circuits de signature, tout en garantissant conformité et efficacité.

Cette avancée ouvre la voie à de futures intégrations avec d’autres services de confiance, dans une logique de transformation numérique globale.

Un peu de contexte

Maarch a été la première GEC à intégrer nativement des connecteurs Maileva dans ses interfaces, pour :

• l’envoi de lettres simples, noir et blanc ou couleur, à simple ou double-fenêtre
• l’envoi de lettres recommandées hybrides (LREL), où l’expédition est dématérialisée, et la réception toujours physique, au travers du facteur.

La fonction probatoire dans le second cas est maximale et strictement équivalente à l’envoi papier.

La lettre recommandée 100% électronique (LRE) est assez complexe et s’adresse plutôt à des correspondances vers les entreprises, notaires, et personnes morales en général. En conséquence, nous n’avons pas eu de demandes client pour cette offre peu utilisée par les acteurs publics.

Nous avons en revanche été séduits par l’offre Docaposte Maileva autour de l’Envoi Recommandé Électronique (ERE), qui n’impose pas de vérification d’identité de l’expéditeur ni du destinataire. Le principe en est très simple : il s’agit en résumé d’un courriel avec validation de réception au travers d’un tiers de confiance.

L’ERE bénéficie d’une valeur probatoire, et il peut être utilisé lorsque la loi n’impose pas un recommandé classique.

Des exemples de cas d’usage figurent sur le site Maileva : https://www.maileva.com/nos-solutions/ere/

• Recouvrement de créances à l’amiable
• Mise en demeure
• Changement de fournisseur
• Affacturage
• Lettre d’infos et de relance
• Gestion locative

Les caractéristiques clés de l’ERE

Consentement du destinataire : pas obligatoire

Identification de l’expéditeur et du destinataire : non

Anonymat de l’expéditeur : oui

Accusé de réception : le destinataire a 15 jours pour accuser réception

Preuves : preuve de dépôt et d’envoi, preuve de réception, preuve de refus, preuve de négligence et preuve de non distribution

L’intégration de l’ERE dans Maarch Courrier

En tant qu’utilisateur disposant d’un abonnement ERE chez Maileva, vous avez la possibilité d’envoyer des plis numériques directement depuis Maarch Courrier, en utilisant le mode de distribution « recommandé électronique simple ».

Cette option 100 % dématérialisée vous permet de bénéficier d’un envoi entièrement numérique, avec un délai d’acheminement réduit et la génération immédiate de preuves.

Dans l’administration des envois via Maileva, vous pouvez créer un modèle de type ERE et choisir l’expéditeur des envois. Chaque modèle est mis à disposition des entités sélectionnées.

À l’aide de la modale d’envoi vers Maileva, sélectionner le modèle ERE paramétré dans l’administration, effectuer l’envoi du pli constitué des documents sélectionnés (« intégré aux envois Maileva »). L’ensemble des documents d’un courrier faisant l’objet d’un envoi en ERE est regroupé dans un pli unique adressé à chaque destinataire.

Dans l’interface des éléments envoyés, sur un envoi Maileva, télécharger la preuve de dépôt.

Et recevez votre justificatif de preuve de dépôt et d’envoi ainsi que de réception au format PDF.

Afin de moderniser le traitement de ses courriers et d’assurer la pérennité des échanges, la Ville de Châtillon a souhaité, en mai 2023, entamer la démarche de mise en place d’une solution de gestion dématérialisée des courriers. Pour ce faire, une refonte complète du système de GEC a été initiée. L’objectif étant de passer à une solution automatisée, sécurisée et capable de centraliser et gérer les courriers papiers et les mails.

Un choix stratégique pour une gestion centralisée et sécurisée des courriers

Après un parangonnage poussé et l’analyse des devis réalisés par plusieurs prestataires, la commune de Châtillon a choisi, en janvier 2024, la solution Maarch Courrier.

Ce choix s’explique par la qualité de l’outil, notamment son ergonomie, la méthodologie de projet présentée et l’accompagnement proposé par Maarch dans la mise en œuvre du projet, un coût raisonnable et des retours d’expériences positifs et réussis d’autres collectivités.

L’objectif était de centraliser la gestion des courriers, qu’ils soient papier ou électronique, en instaurant des circuits de validation efficaces tout en garantissant une traçabilité et une pérennité complète des échanges internes et externes.

Maarch Courrier a été retenu pour sa capacité à automatiser et sécuriser la gestion des flux de courriers entrants et sortants.

Parmi ces fonctionnalités clés figurent Mail Capture, outil permettant de capturer et de centraliser automatiquement les courriers électroniques et les documents papier scannés dans une interface unique, ainsi que l’interopérabilité du connecteur « I Parapheur » de l’éditeur Libriciel SCOP.

Une mise en œuvre structurée

Le processus métier a été ajusté pour répondre au fonctionnement spécifique du service courrier de la Ville de Châtillon, composé de 3 agents courrier, en charge de la saisie des fiches, du scan des courriers entrants et des mails émanant de la boite mail « mairie » capturés par mail capture, encadrés par une directrice.

Ces courriers et mails sont ensuite vérifiés par un niveau « supervision courrier » par l’administration générale et attribués ensuite aux services traitants après une validation « superviseur N2 » (cabinet de la Maire) et « superviseur N3 » (DGS).

La solution a également été configurée de manière à intégrer un circuit de validation interne dédié exclusivement aux notes internes, avant leur diffusion aux différents services municipaux.

Ce paramétrage sur mesure a permis d’automatiser les flux tout en respectant les procédures de validation propres à la collectivité.

La solution hébergée en mode SaaS garantit à la fois la confidentialité des données et l’évolutivité de la solution en fonction des besoins futurs.

La mise en œuvre du projet a suivi une chronologie structurée :

• Conception du recueil des besoins, l’élaboration d’un prototype spécifique à la Ville de Châtillon.
• Paramétrage comportant l’intégration des circuits de validation internes et les différents workflows complexes, adaptée aux exigences métiers.
• Recette qui constitue une phase de tests utilisateurs validés après plusieurs itérations, accompagnés de sessions de formation.
• Production intégrant lancement de la production après ajustements en réponse aux retours des utilisateurs.

Une transition fluide grâce à une formation ciblée

La transition s’est déroulée de manière fluide et tout a été mis en œuvre pour recueillir une forte adhésion des utilisateurs.

Sur 222 utilisateurs de la solution, 100 ont pu être formés, soit pratiquement un utilisateur sur deux ce qui est très significatif et a joué un rôle important dans l’adhésion des agents au projet. 

La formation s’est étalée sur huit jours en présentiel dans les locaux de la collectivité, ce qui a permis une plus grande fluidité des échanges qu’en visioconférence et une meilleure attention des participants. Les formations, de qualité, étaient adaptées au niveau d’utilisation des agents.

Ainsi, il y a eu 4 types de formation :

• formations « opérateurs de scan »,
• formations « administrateurs »,
• formation « utilisateurs »,
• formation « manageur ».

L’accompagnement à la conduite au changement a joué un rôle déterminant dans le succès du projet. La solution a été adoptée par les utilisateurs. Sa simplicité d’utilisation et la pertinence des fonctionnalités ont aidé à cela.

Bénéfices immédiats et perspectives d’évolution

Le chef de projet de Maarch a assuré une disponibilité constante durant la phase de déploiement et après la mise en production pour accompagner la montée en compétence des utilisateurs. Les retours de ces derniers ont permis d’apporter des ajustements mineurs lors des premières semaines d’utilisation.

Depuis la mise en production le 16 décembre 2024, plus de 4.500 courriers entrants ont été traités, avec une moyenne de 600 courriers par mois.

Les bénéfices sont nombreux tels que l’amélioration de la traçabilité grâce à la centralisation des données, les utilisateurs peuvent suivre en temps réel le statut de chaque courrier, réduisant ainsi le risque de perte de documents.

Le gain de temps, la validation automatisée a permis de diminuer le temps de traitement des courriers offrant une réponse plus rapide aux usagers.

L’ergonomie optimisée, beaucoup d’utilisateurs apprécient la clarté de l’interface, permettant une gestion plus rapide et efficace des courriers, avec des témoignages soulignant un gain de temps significatif.

Une solution évolutive, la solution en SaaS, assure flexibilité et sécurité, ce qui permet d’ajouter de nouvelles fonctionnalités selon les besoins, assurant une adaptation continue aux évolutions métiers.

Dans l’avenir, la Ville de Châtillon est ouverte à explorer et avoir des démonstrations de nouvelles fonctionnalités offertes par la version 24 de Maarch Courrier, notamment l’intégration de l’intelligence artificielle pour proposer des réponses préétablies et automatiser davantage certains processus de réponses sortantes.

Un projet mené à bien et des retours positifs

Ce projet illustre la volonté de la Ville de Châtillon de moderniser ses processus internes afin d’offrir un service plus réactif, une meilleure traçabilité et une pérennité qui s’adapte aux spécificités organisationnelles et métiers. Grâce à la solution Maarch Courrier, la ville dispose à ce jour d’un système à la fois adéquat et évolutif, conforme aux attentes de la collectivité.

Données et indicateurs clés :

• Date de lancement du projet : janvier 2024
• Date de mise en production : 16 décembre 2024
• Nombre d’utilisateurs : 222 utilisateurs
• Courriers traités depuis la mise en production : Plus de 4 500 courriers (600 par mois environ)
• Durée de formation : 8 jours (100 utilisateurs formés)

Conclusion

La mise en place d’un tel projet demande un fort investissement et de la disponibilité de la part du client, mais aussi du chef du projet qui a dû être à l’écoute, trouver des solutions rapides et propres à la collectivité, ce qui a été le cas.

Il est impératif pour la collectivité de faire un travail en amont de la mise en place du projet sur ses circuits de traitement et de validation et d’être au point sur l’organisation qu’elle souhaite adopter pour la gestion de son courrier arrivé et départ afin de pouvoir transmettre ces informations à Maarch courrier.

La phase de recette est primordiale, il est très important de faire des tests pour vérifier que les circuits sont bons, que les courriers circulent bien dans les bonnes bannettes… L’idée étant de corriger le maximum de choses avant la mise en production pour que cette dernière se passe dans les meilleures conditions et que les utilisateurs disposent d’une solution la plus parfaite possible.

Lors de cette phase, Henri Queneau, le chef de projet a été présent et a su se rendre disponible pour échanger avec la Commune et faire les réglages nécessaires. Il était très investi dans le suivi du projet.

Le support Maarch (via le standard téléphonique ou la plateforme forge) est disponible et règle les soucis d’utilisation courant rapidement.

Ce projet de reprise zéro de la dématérialisation des courriers à la Ville de Châtillon illustre la capacité de Maarch à s’adapter à un contexte métier spécifique tout en offrant une solution performante et évolutive. Grâce à une gestion rigoureuse de la transition, la ville de Châtillon dispose aujourd’hui d’un système de gestion électronique des courriers sécurisé, traçable et facile à utiliser.

Ce projet constitue une référence solide pour la gestion des courriers dans les collectivités locales.

Enfin, c’est un projet qui doit vivre, être suivi dans le temps et bien administré quotidiennement pour assurer sa pérennité.

Maarch Courrier est aujourd’hui développé en intégration continue pour être en conformité avec un mode SaaS de plus en plus adopté par nos clients. Cela implique des mises à jour fonctionnelles régulières sur lesquelles nous ne communiquons systématiquement, à part bien entendu dans le changelog de version sur notre Git.

Cet article présente une synthèse des 350 jours/ hommes d’évolutions depuis la v24.0 jusqu’à la dernière version publiée v24.5.

Plus de contrôle sur les listes de diffusion

Les utilisateurs absents au moment de leur inscription dans les circuits de diffusion et de visa sont désormais identifiés avec une pastille rouge.

Il est également possible d’ajouter une multitude de rôles en copie dans les listes de diffusion, sans écraser les rôles existants.

Enfin, les listes de résultats des dossiers sont dorénavant personnalisables, offrant une meilleure visibilité des dossiers selon les besoins métiers.

Une meilleure intégration avec l’écosystème des partenaires

Maarch Courrier est un produit connecté disposant d’un large écosystème. Maarch maintient les connecteurs vers vos applications et outils métier préférés.

Connecteur IxBus multi-instances

Maarch Courrier supporte désormais plusieurs instances de connexion sur le connecteur ixBus, avec la possibilité de choisir quelle instance utiliser pour l’envoi.

Connecteur Maileva : pli unique pour un destinataire

Les documents d’un courrier qui font l’objet d’un envoi via Maileva sont désormais regroupés dans un pli unique par destinataire. La méthode de calcul de l’estimation des coûts d’envoi a été également ajustée en fonction.

Connecteur Maileva : enveloppes à double-fenêtre

Le connecteur Maileva est étendu afin de permettre à vos courriers dématérialisés d’être envoyés dans des enveloppes à double-fenêtre. Ce type d’enveloppe est utilisé pour les documents bancaires ou les formulaires administratifs nécessitant une double identification.

Le module LAD (Lecture automatique de Document) auparavant actif à l’enregistrement manuel d’un courrier est maintenant sollicité systématiquement à chaque versement par API.

Les bannettes de qualification deviennent plus lisibles.

Connecteurs à venir…

Très prochainement (24.6 – Septembre 2025), vous allez voir apparaître dans Maarch Courrier :

• Un connecteur Éditeur sur le parapheur électronique GoodFlag (ex Lex Persona). Ce connecteur respectera nos standards de qualité et de sécurité et sera paramétrable.
• Une implémentation de l’Envoi Recommandé Électronique de Docaposte Maileva/AR24, une solution pratique et bon marché pour des envois recommandés à valeur probatoire,  en toute simplicité. Nous aurons l’occasion de communiquer largement à ce sujet avec notre partenaire Maileva, car cela va représenter une réelle plus-value pour les utilisateurs.

Parapheur électronique

Prépositionnement des signatures

On peut dorénavant prépositionner les emplacements des griffes des signataires sur les documents soumis aux parapheurs, sur les modèles de documents ou au moment de l’envoi au parapheur.

L’apposition de griffes peut se faire en masse :

Créer une nouvelle version d’un document éditable

Tous les membres d’un circuit de visa pourront modifier le fichier bureautique original d’un document soumis pour visa ou signature, tant qu’aucune griffe ni certificat n’a été apposé sur le document. Une nouvelle version du document remplace alors la précédente.

L’interface parapheur permet aussi de consulter les différentes versions du document.

Horodatage certifié

L’intégration d’un horodatage certifié lors de la génération du certificat de signature électronique permet d’apposer un tampon certifié, conforme à la norme RFC 3161 sur un document. Cela se fait à l’aide d’un serveur d’horodatage dont les paramètres sont prédéfinis dans la configuration.

Deux modalités d’application sont définissables depuis un fichier de configuration :

• Automatique: l’horodatage est systématiquement appliqué lors d’une signature électronique
• Manuelle : l’horodatage est appliqué uniquement à la demande, lors de l’action de signature électronique.

Une fois apposé, le tampon d’horodatage est intégré à la signature électronique du PDF (“ la signature comprend un tampon temporel incorporé”).

Le Parapheur électronique permet également de configurer un filigrane personnalisé (watermark) pour les signatures électroniques. 

Dans la section « Autres » de l’administration des paramètres, un administrateur peut activer et personnaliser un watermark (filigrane) appliqué lors de la signature électronique. Il peut en définir le style, la couleur et la position.

Ce watermark est purement visuel :  il n’est pas associé à une griffe ni à un certificat électronique.

Il est désormais possible de fusionner automatiquement les tags de signature sur un document PDF avec griffe.

Cette fonctionnalité est actuellement limitée aux documents avec signature griffe sans certificat (intégration complète prévue dans une version ultérieure).

Authentification et sécurité

Connexion ProConnect

Désormais, connectez-vous grâce à ProConnect ! Un peu à la manière de France Connect pour les particuliers, ProConnect est un service d’authentification numérique développé par la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM) destiné à des professionnels, qu’ils soient du secteur public ou privé.

Une fois la connexion via ProConnect configurée et activée dans Maarch Courrier, un bouton dédié « S’identifier avec ProConnect » apparaît sur la page de connexion de Maarch Courrier. Ce mode de connexion coexiste avec le mode standard, qui reste toujours accessible.

Déconnexion automatique d’une session SSO

Pour les instances configurées avec un mode de connexion SSO, la déconnexion de Maarch Courrier entraîne désormais la fermeture automatique de la session SSO si une URL de déconnexion du portail SSO a été définie dans l’administration.

Authentification SMTP via Microsoft OAuth

Maarch Courrier propose dorénavant une nouvelle option de configuration pour l’envoi de courriels : l’authentification OAuth via Microsoft Azure.

Configuration d’un serveur de relais du serveur de messagerie pour les configurations “Client smtp (smtp)” et “Fonction php (mail)”

Gestion de jeton d’accès aux API (token)

Maarch Courrier permet un accès aux API via la mise à disposition d’un jeton afin d’en sécuriser l’accès. Cette fonctionnalité est rattachée à un compte utilisateur de type web service.

Un nouveau paramètre technique permet de restreindre la modification des informations de profil utilisateur aux seuls utilisateurs disposant des droits appropriés.

Lorsque ce paramètre est défini à 0 et que l’utilisateur ne dispose pas du droit d’administration des utilisateurs, il ne peut plus modifier son propre profil.

À venir…

Nous sommes en train de développer pour la future évolution (24.6 – Septembre 2025) les fonctions de confidentialité sur les données personnelles des contacts. Il s’agit de définir :

• Qui sont les contacts sensibles et confidentiels ?
• Quelles sont les informations confidentielles sur ces fiches contact sensibles ? 
• Qui peut les voir, en se basant sur le schéma de sécurité de Maarch Courrier ?

Cette gestion des informations personnelles a une répercussion sur les recherches et affichages de contacts, les fiches de liaisons, les modèles de publipostage.

Système

Vidage automatique du cache du navigateur lors des mises à jour

Lors d’un changement de version de Maarch Courrier, un mécanisme de nettoyage automatique du cache navigateur est à présent mis en place, dans le but de garantir le bon fonctionnement de l’application sur les postes de travail.

Lecture Automatique de Documents (LAD)

Il est désormais possible de créer des champs personnalisés simples via l’interface d’administration dédiée.

La LAD extrait et mappe automatiquement les champs selon les règles définies dans un fichier de configuration, que ce soit lors d’une injection de courrier via l’API ou lors d’un dépôt manuel d’un document pour indexation.

Expérience utilisateur

Il est dorénavant possible d’effectuer une recherche en plein texte directement depuis la barre de recherche rapide.

Une nouvelle fonctionnalité permet de renvoyer un e-mail déjà envoyé directement depuis l’interface utilisateur.

Des évolutions conçues main dans la main avec les utilisateurs

Plus de 350 jours-homme de développement ont été consacrés à ses évolutions pour concrétiser ces avancées.

Grâce au soutien actif de nos utilisateurs du secteur public, notamment le Ministère de l’Intérieur, la CNAM, ou encore les villes de Saint-Ouen-l’Aumône et des Clayes-sous-Bois. Maarch Courrier bénéficie d’évolutions concrètes, directement alignées sur les besoins exprimés par le terrain.

Dans un contexte où la souveraineté numérique, l’innovation et la durabilité sont des priorités, Maarch Courrier s’inscrit pleinement dans une démarche collaborative avec ses utilisateurs, visant à proposer une solution libre, sécurisée, interopérable et durable.

En savoir plus sur Maarch Courrier

Téléchargement sur labs.maarch.org

Version de démonstration

Forum communautaire

Consultez les notes de version de Maarch Courrier

Accédez à la documentation officielle

Un projet de transformation qui a su rebondir après des débuts difficiles

Après un démarrage semé de défis et d’ajustements, le projet de l’Académie de Lille a su rebondir en capitalisant sur l’expérience acquise. En repensant son approche avec son partenaire Maarch et en déployant la solution Maarch Courrier, l’Académie a non seulement optimisé ses processus, mais aussi renforcé l’accompagnement de ses équipes.

Ce partenariat stratégique lui a permis de surmonter les obstacles initiaux et d’évoluer vers une solution pérenne, performante et parfaitement adaptée à ses besoins.

Cette nouvelle dynamique s’est appuyée sur une collaboration étroite entre les différents acteurs impliqués, facilitant l’appropriation des outils et des méthodes. Une communication fluide et la mise en application des recommandations fournies par les équipes techniques de Maarch ont contribué à affiner les processus, assurant ainsi une mise en œuvre plus harmonieuse.

C’est en 2020, sous l’impulsion du secrétaire général chargé de la transformation et du secrétariat général et du cabinet, que le projet a pris un nouvel essor avec l’adoption de la solution Maarch Courrier.  Aujourd’hui, ce projet illustre comment un échec initial peut être transformé en un levier d’amélioration et d’innovation, aboutissant à une transformation réussie et durable.

Déploiement et adoption : une solution sur mesure pour l’académie de Lille

L’ académie a opté pour un déploiement en On-premise (en local)  afin de suivre précisément et de faciliter son intégration au sein des structures qui la composent. Ce choix stratégique leur a permis de s’adapter aux spécificités du projet, des métiers et des services impliqués tout en garantissant une mise en œuvre fluide et maîtrisée.

Utilisation actuelle : simplicité et efficacité

Aujourd’hui, le système est principalement utilisé pour gérer les parapheurs, un outil essentiel pour fluidifier les processus de validation et de visas et signatures. L’une des particularités de cette solution réside dans son approche intuitive : les utilisateurs ne ressentent pas la hiérarchie complexe de l’organisation dans la réalisation de leurs missions. Ils sont directement positionnés dans leur entité, ce qui simplifie l’expérience et leur permet de se concentrer sur leurs tâches sans s’enliser dans des structures trop lourdes.

À ce jour, l’Académie de Lille compte 81 entités et 725 utilisateurs. Elle a déjà traité 7 000 parapheurs en deux ans. Une progression spectaculaire, sachant que plus de 1 300 parapheurs ont déjà été enregistrés rien qu’en janvier 2025.

Ces chiffres témoignent d’une adoption rapide et d’une réelle satisfaction des utilisateurs.

Gestion des documents : flexibilité et autonomie

Une fois le parapheur finalisé, les services téléchargent les pièces et les classent selon leurs propres critères. Cette flexibilité permet à chaque entité de conserver ses archives, ses méthodes de travail tout en bénéficiant des avantages de la dématérialisation.

Afin de rendre la solution toujours plus performante, des mises à jour sont effectuées en continu.  La version 23.0.1 de la solution est actuellement en production et fonctionne de manière efficiente. L’académie de Lille s’apprête à déployer la version 24 de Maarch Courrier qui introduit une nouvelle interface du parapheur électronique et offrant une personnalisation avancée du processus de signature actuel.

Cette mise à jour marque une évolution majeure du système.

Une solution évoluant avec l’intégration et la mutualisation des compétences.

L’académie de Lille partage avec la Région Académique des Hauts-de-France certaines compétences régionales, notamment dans les domaines de l’immobilier, de la formation et du support. Cette collaboration renforcée permet une meilleure coordination et une utilisation optimale des ressources et de l’outil à ces niveaux.

Le déploiement de Maarch au sein de l’académie de Lille et de la Région Académique des Hauts-de-France est un exemple réussi d’intégration d’une solution technologique dans un environnement complexe. Grâce à une approche pragmatique, centrée sur les besoins des utilisateurs et à une gestion rigoureuse des évolutions techniques, le projet a su gagner la confiance des équipes et s’imposer comme un outil indispensable au quotidien.

Avec des chiffres en constante progression et des possibilités toujours aussi performantes, l’avenir s’annonce prometteur.

Clés du succès

Un des piliers du succès de ce projet repose sur la structuration des workflows et l’accompagnement sur mesure de chaque service. Plutôt que d’imposer une solution standardisée, l’équipe a pris le temps d’étudier les besoins spécifiques de chaque entité afin d’adapter l’outil en conséquence. Cette approche personnalisée a instauré un climat de confiance et facilité l’adoption du système par les utilisateurs.

Une formation adaptée aux profils des utilisateurs

Pour garantir une prise en main efficace, un programme de formation ciblé a été mis en place :

• Gestionnaires  : formation consacrée à la gestion des parapheurs (édition et réception). Destinée principalement aux chefs de secrétariat, elle leur permet de centraliser et de superviser les flux documentaires.
• Utilisateurs  : formation axée sur la compréhension de la logique du système et la consultation des parapheurs visés et signés. Cette transparence permet d’anticiper les étapes suivantes et d’assurer un suivi efficace.
• Signataires  : formation simplifiée pour optimiser leur expérience en se concentrant sur une unique bannette. Elle leur permet de gérer leurs tâches et de signer les documents sans se perdre dans des fonctionnalités superflues.

Une solution souple et adaptative

Contrairement à de nombreux outils rigides, ce système reste flexible et s’adapte aux habitudes et aux pratiques des utilisateurs. Cette souplesse a été essentielle pour assurer une transition en douceur.

Le workflow a été conçu pour s’adapter aux processus propres à chaque service tout en maintenant une cohérence globale. L’organigramme a été modulé afin d’optimiser la gestion des workflows et de faciliter la prise en main.

Une innovation majeure a été d’intégrer le secrétariat en amont du processus de validation. Ainsi, les secrétariats peuvent visualiser et gérer les parapheurs de leur service ainsi que ceux des entités sous leur responsabilité avant qu’ils ne soient soumis aux décideurs. Cette adaptation a considérablement allégé la charge de travail des équipes administratives et amélioré l’efficacité globale du processus.

En résumé, ce projet a su allier innovation et humain en plaçant les utilisateurs au cœur de la démarche. Grâce à un accompagnement individualisé, des procédures flexibles et un workflow modulable, chaque service a pu s’approprier l’outil à son rythme, tout en conservant ses méthodes de travail.

Cette philosophie a non seulement facilité l’adoption, mais aussi renforcé l’efficacité et la collaboration entre les équipes. Une belle preuve que la réussite d’un projet passe avant tout par l’écoute et l’adaptation aux réalités du terrain.

Bénéfices et retours

L’adoption de Maarch a apporté des améliorations notables dans le quotidien des utilisateurs. Parmi les principaux avantages, on note :

• La disparition des piles de parapheurs physiques, libérant ainsi de l’espace et réduisant le risque de perte de documents.
• Une meilleure traçabilité des parapheurs, avec la possibilité d’édition en ligne et un suivi en temps réel.
• Une simplification globale des processus administratifs grâce à la dématérialisation.

Les retours des utilisateurs sont largement positifs. Ils apprécient particulièrement la disparition des parapheurs papier, qui améliore leur efficacité et leur confort de travail. La simplicité d’utilisation du système est également un point fort, rendant la transition vers le numérique plus naturelle et intuitive.

Perspectives

L’académie de Lille entre dans une phase clé avec la validation et le déploiement de la version 24, une étape essentielle. Cette mise à jour renforce ainsi l’efficacité et la sécurité des processus.

Dans le même temps, une extension des fonctionnalités est à l’étude.

L’objectif ?

Optimiser la circulation des flux des correspondances tout en respectant la logique de paramétrage déjà existante. Cette évolution s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et d’adaptabilité aux besoins. L’intérêt manifesté pour cette extension souligne son importance et sa pertinence pour les acteurs concernés. Une opportunité stratégique à saisir pour renforcer encore davantage la performance du système.

Ce qui a fait la différence jusqu’ici ?

Un déploiement rapide en On-Premise et une approche résolument centrée sur les utilisateurs et les métiers. Plutôt que d’imposer un outil rigide, l’accent a été mis sur un accompagnement personnalisé, service par service, afin de s’adapter aux réalités de chacun.

Quant aux procédures, elles n’ont pas été enfermées dans le logiciel, mais laissées à la discrétion des équipes, respectant ainsi leurs habitudes tout en modernisant leurs pratiques.

Aujourd’hui, le projet est un succès, et la leçon est claire : pour réussir une transformation, il ne suffit pas d’avoir une bonne technologie. Il faut aussi écouter, accompagner et s’adapter. Une belle preuve que, même après des échecs, il est possible de rebondir et de construire quelque chose de solide et durable.

Dans un environnement où la gestion des données est cruciale pour les collectivités, Maarch Courrier s’affirme comme un outil essentiel pour le suivi des indicateurs de performance.

En intégrant des outils de centralisation des données, Maarch Courrier offre aux municipalités la possibilité de visualiser et d’analyser leurs données en temps réel, ce qui permet d’optimiser leurs processus de gestion du courrier.

Ainsi, les clients SaaS Maarch Courrier profitent automatiquement de cette fonctionnalité.

Qu’est-ce que la certification Qualivilles ?

Qualivilles est un référentiel de certification établi par l’AFNOR, qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux). Cette certification s’adresse aux acteurs des collectivités territoriales.

Les principaux objectifs de ce référentiel sont d’améliorer la satisfaction des usagers, d’optimiser les services et de valoriser le savoir-faire des agents municipaux. Ce référentiel est composé d’engagements de services qui permettent de structurer la politique de pilotage de la qualité portant sur l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses à apporter aux usagers.

Fonctionnalités essentielles offertes aux clients de Maarch Courrier

Grâce à ces tableaux, vous pouvez :

• Visualiser les statistiques des courriers : obtenir une vue d’ensemble des performances des courriers.
• Suivre les délais d’envoi des accusés de réception : améliorer la communication en surveillant ces délais.
• Analyser les statistiques des délais de traitement : évaluer l’efficacité du traitement des courriers.
• Obtenir des Insights sur l’utilisation de la plateforme : comprendre comment la plateforme est exploitée par les agents pour en optimiser l’efficacité.

Statistiques des courriers

Parmi ses indicateurs, on y retrouve les indicateurs permettant de suivre la qualité des services pris en compte dans la certification Qualivilles :

• Le temps de traitement des courriers
• Les délais de réponse
• Le volume de courriers en attente
• La répartition des demandes par service ou thématique
• Le volume moyen de courriers traités par agent

Statistiques des délais de traitement

Exemples de tableaux de bord

La flexibilité et la personnalisation des tableaux de bord et des graphiques (tels que les camemberts, graphiques linéaires, jauges, etc.) favorisent une meilleure compréhension des données présentées.

Cela permet d’identifier rapidement les tendances des demandes des citoyens et de prendre des décisions éclairées fondées sur des analyses statistiques.

Courrier en cours de traitement (tableau de bord en graphique linéaire)

Nombre de courriers reçus par jour (graphique en histogramme)

Nombre de courriers reçus par jour (en vue linéaire)

Grâce aux requêtes intuitives, les usagers peuvent extraire les informations souhaitées de manière rapide et facile, ce qui améliore la compréhension globale des données. Cela leur permet de mieux analyser leurs performances et d’ajuster leurs actions en conséquence, contribuant ainsi à une gestion plus éclairée et optimisée.

Nombre de courriers reçus par jour (en vue linéaire)

Il est également possible d’affiner les recherches grâce à des filtres tels que l’entité associée aux différents services, le modèle d’enregistrement, le niveau de priorité, le type ou le statut des courriers. Cela permet de mettre en avant des données spécifiques et d’extraire facilement les informations pertinentes.

Cette fonctionnalité améliore la lisibilité des données et permet une prise de décision plus rapide et ciblée.

Exemple des filtres disponible

Pour renforcer la transparence et la collaboration entre les services, les utilisateurs peuvent facilement générer et partager ses tableaux de bord, soit en les exportant, soit en attribuant des accès sécurisés à ses agents.

Ainsi, chaque agent peut accéder aux informations clés en temps réel, ce qui améliore la coordination et l’efficacité des services.

Exporter le tableau de bord

Les résultats obtenus

Après quatre mois d’utilisation, certains de nos clients utilisant Maarch Courrier ont pu ajuster leur politique de correspondance et ont réussi à réduire le temps de traitement des courriers de 30%.

De plus, leur taux de satisfaction des citoyens a augmenté d’environ 20%.

Les responsables de la gestion des courriers estiment que cette fonctionnalité leur a permis d’ajuster leur méthode de travail et de mieux visualiser les indicateurs clés.

En conclusion

Maarch Courrier vous aide à optimiser la gestion de vos courriers tout en améliorant la réactivité et l’efficacité de vos services envers les citoyens. À l’avenir, certains de nos clients tant publics que privés envisagent d’utiliser cet outil d’analyse statistique plus fréquemment afin d’accroître leurs performances.

À savoir que toutes ces fonctionnalités sont mises à disposition par Grafana pour nos clients On-Premise. 

L’intégration de ces deux solutions Open Source et libres vous offrira un potentiel optimal pour exploiter vos données ! Pourquoi attendre ? Commencez dès maintenant à analyser vos statistiques de gestion électronique des courriers avec Maarch Courrier.

Historique

La Ville de Thionville est une commune de 40.000 habitants, 2ème Ville du département de la Moselle, en région grand Est. Elle fait partie des utilisateurs historiques de Maarch Courrier, en production depuis 12 ans, d’abord à la Ville puis étendue à la Communauté d’Agglomération en 2021.

La version Maarch Courrier est une 21.03 hébergée, la migration SaaS étant prévue en septembre 2024.

En 2022, la Communauté d’Agglomération et la Ville lance un projet de Gestion de la Relation Citoyen après avoir sélectionné l’offre GRC de Docaposte. Cette solution est opérationnelle depuis mars 2023.

Les attendus et enjeux

La solution de gestion de la relation usager reste le front-office officiel des usagers dans leurs contacts et démarches numériques avec la collectivité.

Cela implique que l’ensemble des demandes numériques des citoyens passe par l’interface GRC Docaposte.

Au total et depuis sa mise en service, ce sont près de 120 téléservices et formulaires de contact qui ont été développés, et qui ont recueilli à ce jour plus de 5.000 demandes.

Les demandes dans le périmètre GRC sont en général faciles à traiter, gérables par les services en autonomie, sans impact budgétaire majeur, et ne nécessitant pas une validation administrative ou politique.

Dans le cas contraire, la demande doit basculer dans un circuit administratif Maarch Courrier.

Les grands sujets à traiter sont :

• La synchronisation des contacts
• Les modalités d’envoi dans Maarch Courrier : objets (courriers, annotations, contact, etc.), mapping des index, prévalence du chrono, hyperliens, imagettes
• L’organisation de la remontée d’information entre les systèmes (statuts)
• Élaboration de statistiques unifiées

Dans le cadre d’une structure multi-instances Ville/CA se pose aussi la question de l’adressage aller et retour. En effet, la GRC Docaposte est mutualisée pour la CA et la ville, alors que dans Maarch Courrier, on retrouve une instance par entité.

Il faut aussi noter que Maarch Courrier est hébergé sur les serveurs de la CA, et que la GRC Docaposte est quant à elle un service de type SaaS.

Cheminement utilisateur

Le citoyen accède au portail où se trouvent les formulaires et les télé-services  :

Certains formulaires nécessitent une création de compte, d’autres pas.

Prenons l’exemple d’un citoyen qui va bientôt emménager à Thionville, et qui aurait besoin d’une place réservée aux personnes handicapées proche de son futur domicile.

Le citoyen complète une demande en ce sens :

La demande arrive dans le back-office GRC Docaposte. L’agent en charge dispose de moyens de filtrage :

Cette demande n’étant pas dans le périmètre GRC, il la clôture, ce qui provoque un automatisme de demande d’envoi à Maarch Courrier :

La demande se retrouve alors dans une bannette de Maarch Courrier :

La demande se retrouve alors dans une bannette de Maarch Courrier :

Et dans la fiche de qualification Maarch Courrier, l’utilisateur retrouve un document principal retraçant le parcours utilisateur dans la GRC Docaposte :

En conclusion

Maarch et Docaposte ont travaillé de concert et en bonne entente pour faire aboutir cette interconnexion indispensable et obtenir la satisfaction du client.

Nous avons défini ensemble le schéma d’interaction entre les deux logiciels pour une expérience usager et utilisateur “sans couture”.

On remarque que les travaux se situent essentiellement côté GRC : Maarch a prêté son assistance et expertise pour aider Docaposte à utiliser les API Web Service Maarch Courrier, dans le cadre du contrat de support et maintenance.

Après une année pleine de production, on constate qu’une demande sur cinq est ré- acheminée vers Maarch Courrier.

L’équipe de la Ville et de la Communauté d’Agglomération a ainsi réussi à router et automatiser 4/5ème des demandes, en procédant à un gros travail de recensement et de catégorisation de ces dernières.

Maarch Courrier reste cependant indispensable pour les circuits de décision complexes et/ou à caractère engageant.

Un témoignage :

Engagée depuis 2016 dans une démarche d’amélioration de la qualité de la relation à l’usager, la Ville de Thionville, accompagnée par la Communauté d’agglomération « Portes de France – Thionville » a souhaité développer une solution de GRC permettant à l’usager de suivre sa demande en temps réel.

Conçue pour traiter des demandes simples, cette GRC a été connectée à Maarch Courrier afin de permettre aux services municipaux d’assurer une fluidité de traitement pour les demandes plus complexes car générant des besoins de crédits et/ou une validation.

Objectif atteint !

Il reste maintenant à développer une connexion « retour » afin que l’usager parvienne dans la GRC à suivre le traitement de sa demande dans Maarch Courrier.

— Valérie MANGEOT

Directeur Vie Institutionnelle et Démarche Qualité
Ville de Thionville