logo Maarch
Études de cas

Thionville et Maarch travaillent ensemble pour le label Marianne.

Thionville est une ville du Grand Est de la France. Avec un peu plus de 40 000 habitants, c’est la deuxième plus grande ville du département de la Moselle (57). Depuis plus de 10 ans, la Ville de Thionville fait confiance à Maarch pour sa gestion électronique documentaire et de courriers.

La Ville observe que ses métiers changent. Sa préoccupation majeure est de saisir les opportunités pour répondre aux mieux aux multiples attentes des usagers dans le cadre d’une nouvelle configuration à la fois technique et réglementaire.

La démarche de labellisation lui permet d’intégrer l’amélioration de la qualité de service, en tant qu’objectif partagé des services et de valoriser les efforts produits par les agents autour d’une offre de services renouvelée.
La mise en œuvre de Maarch Courrier dans sa version 18.04 complétée d’un tableau d’indicateurs lui a offert la possibilité d’un processus de gestion documentaire maîtrisé et évaluable, lisible à la fois par les agents et par les élus, indispensable à la conduite d’une politique de qualité de service.
Le tableau de suivi Marianne est un outil complet, pertinent et efficace.
Il peut être mis entre les mains des managers et être intégré au tableau de bord de suivi de l’activité du service : le tableau se connecte à l’application Maarch Courrier au travers d’un identifiant/mot de passe utilisateur, et importe les données utiles sélectionnées par Web Service.

Durant ce projet, les éléments qui ont été mis en place sont:

  • Le renseignement systématique de délais de traitement pour l’ensemble de la typologie de courrier ;
  • La révision des cadences et événements d’alertes, relances et notifications ;
  • La construction d’un circuit administratif spécifique pour les saisines par voie électronique, et tous les entrants électroniques en général, alimentant automatiquement la GEC ;
  • La construction grâce à l’expertise de Thionville d’un tableau de suivi Marianne directement connecté à l’application Maarch Courrier ;
  • Une formation avancée pour les administrateurs fonctionnels et les utilisateurs, afin de leur montrer la nouvelle version et les sensibiliser aux nouvelles procédures.

Le projet en quelques chiffres :

  • 16 jours de réunions (1 réunion par semaine, pendant 4 mois, durée totale du projet)
  • 30 jours réservés à la partie technique (paramétrage, installation et conception)
  • 10 jours de formation
  • 4 experts Maarch
  • 4 agents de la collectivité (Responsables informatique, juridique, secrétariat général et traitement du courrier/démarche qualité)

Précisément, l’engagement n°7 du label Marianne prévoit que la Ville répond de façon claire et précise aux demandes et aux réclamations. Ce que Thionville et Maarch ont décliné de la façon suivante :

Thionville

Veiller à la présence systématique, sur 90 % des courriers/courriels envoyés aux usagers des informations indispensables et à jour (service concerné, coordonnées, horaires, site internet…). (choix thionvillois)